¿Cómo comunicar una situación de crisis sanitaria?: el valor de la gestión de la comunicación en el centro hospitalario

El cuarto y último módulo del Curso Universitario de Comunicación con el Paciente Pediátrico, organizado por la Universidad Internacional de Valencia – VIU y la Fundación ATRESMEDIA, se ha centrado en la comunicación de crisis y del centro hospitalario, haciéndose especial hincapié en aspectos prácticos de la comunicación sanitaria de crisis.

Las situaciones de crisis de comunicación en los centros hospitalarios pueden tener distinto nivel de magnitud y de alcance y todas las instituciones deben estar preparadas para que se produzcan, surjan noticias al respecto y dar respuestas adecuadas, tanto a los medios de comunicación como a la ciudadanía o a otros organismos afectados.

Una temática además que ha alcanzado especial relevancia en la actualidad con la crisis sanitaria del COVID-19, que ha generado una difícil situación a nivel sanitario, económico y social, requiriendo de una labor de comunicación clave para que la sociedad comprenda y colabore con las medidas establecidas.

Entre otros aspectos, a lo largo de este módulo, se han explicado los principios básicos de la comunicación de crisis, emergencias y de riesgo; los tipos de situaciones de crisis: cómo afrontarlas desde la comunicación; la importancia de una gestión eficiente con los medios de comunicación y los errores de comunicación que se pueden producir en crisis sanitarias para tratar de evitarlos.

Según el Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC, por sus siglas en inglés) de EE.UU., al que se alude en este módulo, y cuya función radica en desarrollar y aplicar acciones para la prevención y control de enfermedades, salud ambiental y en realizar actividades de educación y promoción de la salud, existen seis principios básicos para la comunicación de riesgos y emergencias, a los que nos remitimos en este módulo.

1. Ser el primero: en las crisis, actuar a tiempo es clave. Comunicar información con rapidez desde la institución afectada es crucial y se ha comprobado que la primera fuente de información suele ser la preferida.

Por ejemplo, en el caso de un brote de una enfermedad infecciosa, se debe ofrecer información sobre los siguientes aspectos: síntomas y signos de la enfermedad, quién está en riesgo, tratamiento disponible y cuándo se debe acudir al centro sanitario, siempre utilizando un lenguaje sencillo.

2. Actuar con corrección: la precisión da credibilidad. La información que se dé a conocer en primera instancia debe incluir: lo que se conoce; lo que se desconoce aún; y lo que se ha hecho hasta el momento, emplazando al público a próximas comunicaciones o canales, para que pueda seguir manteniéndose informado.

Tal y como señalan diversos autores a los que recurrimos en este módulo, la comunicación en el ámbito sanitario es cada vez más necesaria y el público ya no son únicamente los pacientes, sino también las familias, los equipos de profesionales, otras instituciones, empresas, tejido social, sindicatos, asociaciones de pacientes, etc., a los que cabe tener también en cuenta.

3. Ser creíble: esto significa decir siempre la verdad y que, si no se dispone de suficiente información para ofrecer una respuesta contundente, se debe indicar expresamente y señalar que se está trabajando para poder ofrecer respuestas, tan pronto como sea posible.

En el caso de una convocatoria de rueda de prensa, la persona que actúe como portavoz, debe estar rodeada de personal técnico y clínico para dar las respuestas que en ese momento se puedan dar a cuestiones de salud derivadas de la crisis.

4. Expresar empatía: durante las crisis se producen muchas situaciones complejas, con daños y sufrimiento personal. Estos sentimientos y emociones deben ser reconocidos en las declaraciones de los portavoces y, en general, en los mensajes que se lancen desde la institución.

En esos momentos, reconocer los sentimientos de la población y los retos y dificultades a los que se está enfrentando, genera confianza, buena relación y entendimiento, en situaciones difíciles.

5. Llamada a la acción: se deben promover acciones para hacer frente a la situación de crisis, lo cual ayuda a rebajar la preocupación y la ansiedad y a restablecer el orden, proporcionando una sensación de control.

En el caso de la crisis sanitaria por el COVID-19 que estamos viviendo, se trataría de las medidas de protección establecidas por el Ministerio de Sanidad: realizar una higiene de manos frecuente (lavado con agua y jabón o soluciones alcohólicas); utilizar mascarilla; mantener la distancia interpersonal; limpieza y desinfección de espacios y superficies, etc.

6. Respeto: actuar y comunicar con respeto es especialmente importante cuando la población se siente vulnerable. Este estilo de comunicación facilita la cooperación y el entendimiento.

Ello implica también escuchar las propuestas de asociaciones y líderes comunitarios y hacerles partícipes para contar con su apoyo a la hora de difundir contenidos entre los diversos colectivos de la sociedad, e igualmente darles la oportunidad para que se expresen y pregunten las dudas que se les vayan presentando.

En cualquier caso, tal y como señala María Pilar Muñoz, periodista especializada en comunicación sanitaria y docente de este módulo, es fundamental que las instituciones cuenten con un Plan de Gestión de Crisis, si bien en un hospital todavía se hace más necesario. Este plan o estrategia de gestión de crisis no debe ser un documento exhaustivo que suponga un encorsetamiento a la gestión, sino que debe ser una guía flexible de actuación que permita adaptarse a las circunstancias concretas que se vayan presentando.

En este sentido, según mantiene la docente, lo más importante es tener establecidos los flujos de trabajo conjunto y de toma de decisiones en la gestión y en la comunicación, ya que en una institución sanitaria la comunicación es fundamental para trasladar información a la ciudadanía, y una herramienta esencial que debe estar integrada en el plan estratégico y en la estructura directiva de la organización. De ahí la importancia de contar con un Plan de Comunicación de Crisis, a modo de plan de comunicación preventivo para preparar a una organización ante una situación de emergencia.

Para finalizar, remitiéndonos de nuevo al CDC, nos quedamos con una frase: “el mensaje adecuado, en el tiempo correcto y a la persona indicada puede salvar vidas”, y más en una situación de crisis sanitaria como la que estamos viviendo por el COVID-19, en la que la gestión y la comunicación deben ir siempre de la mano.

Dra. Amparo Suay Madrid.

Directora del Curso Universitario de Comunicación con el Paciente Pediátrico de la Universidad Internacional de Valencia – VIU