Herramientas de la calidad, del manejo técnico a la gestión del cambio

Muchas personas creen que las herramientas de calidad son exclusivas de la gestión empresarial. Nada más lejos de la realidad. Este tipo de metodologías puedes emplearlas en prácticamente cualquier proyecto para alcanzar la excelencia y la calidad total. Conoce estas técnicas, sus principales usos y cómo pueden ayudarte en la resolución de problemas. Tal vez hasta decidas estudiar una maestría relacionada con la industria.

¿Qué son las herramientas para la mejora de la calidad?

Cuando no se satisfacen las expectativas de los clientes o consumidores, además de poder perderlos, se pierden beneficios o el prestigio de la empresa. La gestión de la calidad ofrece un marco práctico y eficiente para establecer proyectos de calidad y productividad en las operaciones de la organización, ayudando a:

• Mejorar los estándares en los productos de las compañías con base a las necesidades de los clientes.
• Guiar a la empresa en la producción de productos de alta calidad.
• Reducir los desechos, desperdicios o los productos fuera de norma.
• Favorecer la productividad de la organización.
• Crear un proceso eficiente que permite a los equipos centrarse en las actividades de alto impacto.
• Garantizar la mejora continua de los productos o servicios.

Para todo lo anterior se emplean herramientas de la calidad, un conjunto de métodos y técnicas que ayudan a gestionar la calidad:

• Permiten que el proceso se mantenga en control.
• Cumplen con las especificaciones establecidas en un proceso.
• Ayudan a anticipar algún problema.
• Permiten planificar el rumbo de una acción.
• Ofrecen la solución a cualquier problema que amenace la calidad del producto o la ejecución de un proyecto.
• Previenen condiciones atípicas o irregulares.
• Ofrecen una respuesta oportuna.

Image

Herramientas de la calidad convencionales y contemporáneas

Empleando las herramientas para la mejora de la calidad se pueden mejorar los procesos y hasta realizar auditorías de forma eficaz para evaluar las actividades. No obstante, los nuevos análisis indican que no solo es necesario implementar una estrategia técnica, también lo es efectuar una estrategia de cambio con la gente. Este es el parteaguas entre las herramientas de la calidad convencionales y contemporáneas. Veamos en qué consisten.

Herramientas básicas de la calidad o convencionales

Se considera a Kaoru Ishikawa, un profesor japonés de ingeniería de la Universidad de Tokio, el precursor de la calidad. Fue él quien inició con la gestión de la calidad a través de estadísticas y técnicas gráficas para resolver problemas. A partir de entonces, se reconocieron siete herramientas básicas de la calidad que son las más conocidas y se identifican como sigue.

Flujograma

También conocido como diagrama de flujo, es una representación gráfica de un proceso para identificar fácilmente el camino que sigue el producto o servicio. Es decir, muestra las etapas secuenciales del proceso, empleando símbolos específicos que representan las diferentes etapas o decisiones y flechas que indican el flujo.

Esta representación permite visualizar y evaluar rápidamente las actividades que no agregan valor, los cuellos de botella o los retrabajos.

El flujograma también es útil para:

• Evaluar procesos que involucran diversos departamentos, sus interacciones y responsabilidades (diagrama de carriles).
• Facilitar el seguimiento cuando los procesos de desarrollo de los proyectos se detienen.
• Observar de forma clara en cuáles momentos puede haber errores de ejecución.

Diagrama Ishikawa (espina de pescado)

Esta herramienta sirve para análisis de causa raíz, esto es, ayuda a identificar las causas potenciales de un problema y sus efectos. Luego, se profundiza en las causas subyacentes hasta identificar el o los orígenes más probables del problema.

A este diagrama lo identificarás muy fácil porque parece un esqueleto de pescado, donde la línea horizontal representa el problema y las “espinas”, las posibles causas. De esta forma, es posible analizar y determinar la causa principal de la desviación. Mientras que, al mismo tiempo, se relaciona el efecto de todas las posibilidades o motivos que pueden contribuir al problema.

Generalmente, la práctica de un diagrama de pescado viene precedido por una sesión de lluvia de ideas, efectuada por un equipo multidisciplinario.

Hojas de verificación

También conocida como lista de chequeo, es un registro con elementos preestablecidos, como características, especificaciones o datos alrededor de la calidad de un producto o servicio. Estos componentes se marcarán en el momento en que se realicen o se evalúen. Su similitud con un check list las hace útiles para verificar los pasos o elementos que se han cumplido o para evaluar en qué nivel están. Además, sirven para:

• Recopilar y clasificar información sobre un proceso o producto.
• Evaluar, analizar y controlar los aspectos de un proceso.
• Comprobar tendencias.
• Capturar datos específicos una vez planteada alguna hipótesis o para un proyecto de mejora.
• Usarse como medio de registro y control permanente de un proceso o producto.

Una de sus principales ventajas es que la recolección y análisis de datos no son complejos y permite valorar fácilmente los síntomas de una desviación.

Diagrama de Pareto

Es una representación que combina barras con una gráfica de línea y datos (tiempo, frecuencia, costo, defectos, etc.) ordenados de mayor a menor. Este arreglo permite al analista o al equipo enfocarse en las categorías de mayor contribución a la situación planteada, es decir, a la no conformidad.

Su principio es la ley 80-20, planteada por Vilfredo Pareto quien observó que la riqueza en Italia estaba distribuida en una proporción 80-20. Es decir, el 80 % de la riqueza es controlada por el 20 % de la población. Posteriormente, se notó que ese principio podía aplicarse a la calidad, donde, aproximadamente, el 80 % de los defectos provienen del 20 % de las causas.

Cuando ordenas causas probables de mayor a menor frecuencia, es posible visualizar las de mayor impacto, tomar decisiones y aplicar medidas con base en las prioridades.

Histograma

Es una representación gráfica de barras que muestra la distribución de una variable numérica. Se construye graficando la frecuencia en que se presentan los valores dentro de subrangos previamente seleccionados. Dichas frecuencias se distribuyen en el eje vertical y las variables en el horizontal. Esto te permite entender cómo está distribuida la muestra o población para detectar tendencias, dispersión y homogeneidad a partir de análisis estadísticos.

Los histogramas también muestran el registro histórico de datos, con lo que puedes analizar su evolución o comportamiento a través del tiempo.

Diagrama de dispersión o correlación

Son representaciones de dos o más variables que se organizan en un gráfico para comprobar su relación (variables diferentes X e Y). Pueden ser dos problemas o dos causas que aumentan o disminuyen al mismo tiempo (correlación positiva). O bien ser negativa si una se incrementa mientras la otra se reduce. Cuando no hay ningún tipo de relación entre las dos variables, la correlación es nula.

Así, los diagramas de dispersión muestran lo que sucede con una variable cuando la otra cambia.

Control estadístico de proceso (CEP)

Es un gráfico empleado para el seguimiento del proceso, mostrando las tendencias en un período de tiempo. Se usan rangos de tolerancia que delimitan, por medio de líneas, los límites de control superior e inferior, además de una línea media del proceso. Estos valores se calculan estadísticamente con el promedio y la desviación estándar, principalmente.

Las nuevas herramientas de la gestión de calidad

Te habrás dado cuenta de que las siete herramientas descritas trabajan con datos numéricos o estrategias técnicas. Ahora bien, como parte de una gestión de cambio, se han desarrollado las nuevas herramientas de la gestión de calidad de naturaleza cualitativa. También ayudan en la resolución de problemas, programas de calidad total y acciones de mejora, pero en situaciones que no cuentan con datos numéricos.

• Diagrama de afinidad. Colecta un grupo de datos verbales, como ideas, propuestas, opiniones o temas, agrupándolos en función de sus relaciones.
• Diagrama de relaciones. Permite analizar una desviación cuyas causas se relacionan de manera compleja. Además, favorece una visión de conjunto sobre las causas, sus efectos y cómo se relacionan entre sí.
• Diagrama de árbol. Esta técnica permite obtener una visión de conjunto de los medios que se requieren para alcanzar una meta o resolver un problema.
• Diagrama de matriz. Muestra la relación de cualquier conjunto de datos, ideas, causas, problemas, procesos y objetivos en la forma de una tabla.
• Matriz de priorización. Facilita la selección de opciones con base en la ponderación, la experiencia y la aplicación de criterios.
• Diagrama de proceso de decisión. Analiza cada una de las fases que se necesitan para la realización de un objetivo. Al mismo tiempo, permite identificar las potenciales contingencias, dando oportunidad para planear contramedidas específicas.
• Diagrama de flechas. A través de una representación de red, se indica la secuencia o el orden en que deben ser hechas las actividades de un proyecto. También permite planificar y controlar su desarrollo, identificar actividades y determinar su ruta crítica.

Las siete nuevas herramientas se utilizan por equipos de trabajo multidisciplinarios en situaciones como las siguientes:

• Mejora de procesos, como la reducción de defectos o tiempos de ciclo y de proceso.
• Reducción de costos.
• Aumento de la satisfacción del cliente.
• Incremento en la gestión de proyectos.
• Planificación estratégica y operativa.
• Desarrollo de productos.
• Organización de proyectos complejos.

Conoce más acerca de las herramientas de la calidad en la maestría en industria 4.0 que ofrecemos en VIU. Comprueba cómo se analizan y organizan los datos y cómo es posible mejorar procesos, productos, servicios y sistemas. Estudia con nosotros la resolución de problemas y la gestión de ideas innovadoras.