Marketing relacional: ejemplos y buenas prácticas

Una de las tareas más costosas y difíciles a las que se enfrenta cualquier empresa es adquirir nuevos clientes. Ganar la atención de un cliente potencial, hacer un lanzamiento convincente y propiciar la venta puede generar enormes gastos que pueden recortarse con el marketing relacional. Ejemplos variados, además de mejores prácticas ayudan a entender en qué consiste esta disciplina de marketing y a ello dedicaremos las siguientes líneas.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional consiste en formar relaciones a largo plazo con los clientes. En lugar de intentar fomentar una venta única, el marketing relacional trata de fomentar la lealtad del cliente al proporcionar productos y servicios ejemplares.

Esto es diferente a la mayoría de las prácticas publicitarias normales que se centran en una sola transacción. Ya que, por el contrario, el marketing relacional no suele estar vinculado a un solo producto u oferta.

El marketing relacional implica principalmente la mejora de las operaciones internas y requiere de una transformación en la forma en que hace negocios la empresa, para maximizar el valor de esa relación para el cliente. Entre los cambios necesarios se encuentran los siguientes:

• Aumento de la agilidad de los procesos y mejora de la atención al cliente. Muchos clientes abandonan una empresa, no porque no les haya gustado el producto, sino porque estaban frustrados con el servicio al cliente. Si una empresa agiliza sus operaciones internas para satisfacer todas las necesidades de servicio de sus clientes, los clientes serán más felices incluso ante los problemas del producto. Esto también es marketing relacional, ejemplos prácticos de este tipo de planteamiento sería la implementación de procedimientos o políticas para dictar cómo los empleados deben interactuar con los clientes en situaciones tanto positivas como
• Aprovechamiento de la tecnología para impulsar la personalización. Internet ha hecho que sea más fácil para las empresas rastrear, almacenar, analizar y luego utilizar grandes cantidades de información sobre los clientes. Esos datos permiten ofrecer anuncios personalizados, ofertas especiales y un servicio rápido como muestra de agradecimiento por su lealtad a los clientes.
• Fomento de la participación de los clientes a través de redes sociales. Los sitios de redes sociales permiten a las empresas involucrar a sus clientes de una manera informal y continua. En el pasado, hubiera sido imposible mantener registros útiles sobre cada cliente, pero la tecnología facilita que las empresas automaticen sus esfuerzos de marketing relacional. Ejemplos de ellos serían los formularios y encuestas que se publican en redes para para solicitar comentarios de los clientes y utilizar esa retroalimentación para incorporarla a las prácticas comerciales de la empresa.

Marketing relacional ejemplos prácticos

El envío de tarjetas de cumpleaños manuscritas a clientes y socios cada año o la creación de un sitio web para el intercambio de consejos y experiencias que sirve como lugar de reunión e interacción para que los clientes se mantengan vinculados a la compañía, son dos estrategias de marketing relacional, ejemplos a los que han recurrido firmas de distintos sectores con éxito.

Además de éstas, existen muchas otras posibilidades dentro del marketing relacional, ejemplos como los tres siguientes:

• Ikea: el fabricante de muebles sueco tiene una base mundial de clientes muy leales. Cuando la compañía cambió la fuente en su catálogo, los amantes de Ikea se lanzaron a Internet para expresar sus quejas. En lugar de alejar a sus clientes por una razón trivial, Ikea cambió la fuente en el siguiente catálogo.
• Dell: las computadoras Dell crearon una tienda en línea especial para clientes corporativos de alto volumen. Al adaptar el proceso de pedido a las necesidades específicas del cliente, Dell pudo acelerar muchos de los problemas que enfrentan los compradores de tecnología corporativa. Proporcionar un mayor nivel de servicio conduce a una mayor lealtad.
• American Airlines: la aerolínea mantiene un completo programa de viajero frecuente que recompensa la lealtad del cliente con la promesa de vuelos, actualizaciones y descuentos gratuitos.

¿Con cuál de estas técnicas de marketing relacional y ejemplos te quedas? ¿Has aplicado alguna ya con éxito?