Qué es customer service para la empresa

Saber qué es el servicio al cliente equivale a tener claro lo que es customer service. Plantearse esta cuestión es empezar a descubrir cómo se opina que los clientes deben ser tratados y cómo se comportarán los diferentes miembros de la organización cuando se relacionen con ellos.

No siempre las expectativas de la empresa se alinean con las de los consumidores. Y en lograrlo está la clave del éxito.

Una reputación de marca positiva es esencial para el triunfo a largo plazo de una empresa y, cuando se es capaz de brindar constantemente experiencias positivas a los clientes, es más probable conseguirla y mantenerla, aumentando la lealtad de los consumidores, sus referencias y recomendaciones.

Todos los que se dedican a alguna función orientada al cliente dentro del negocio deben entender qué es customer service y lo que significa para el prestigio y la imagen de la empresa. Al fin y al cabo, son los responsables de mantenerlos al garantizar que los clientes estén completamente satisfechos en cualquier situación.

Qué es customer service: distintas perspectivas de una misma idea

Al hablar de qué es customer service es inevitable hacer referencia a aspectos como los tres siguientes:

• Política de servicio al cliente: una política de servicio al cliente o una declaración de misión publicada en su sitio web son los lugares donde los consumidores acuden a recibir información sobre lo que la empresa valora más y cómo esperan que sus empleados se desempeñen. Ahí es donde se generan las expectativas.
• Producto o servicio: el tipo de oferta dependerá también el mercado objetivo. En función del buyer persona, habrá que definir lo que no es importante y lo que sí es en customer service. En unos casos será la agilidad, en otros la paciencia, habrá veces que sea la exclusividad y un trato muy personalizado, mientras que otras ocasiones la disponibilidad marcará la diferencia.
• La experiencia de cliente: la cantidad de veces que se ha disfrutado de un servicio especialmente excepcional permite identificar a las mejores marcas, los lugares que apetece recomendar, los negocios en los que se volvería a comprar. Hace falta averiguar qué destaca de esas interacciones incomparables y excepcionales.

Brindar un excelente servicio al cliente significa hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que cada consumidor quede satisfecho con los productos o servicios de una empresa. También implica proporcionar el servicio de manera oportuna, positiva y agradable, incluso cuando surjan situaciones más complicadas o que merezcan ser tratadas de una forma más delicada. Para ello se necesitan excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas; de otro modo no es posible asegurarse de que las necesidades de los clientes se satisfagan de una manera que beneficie en último término también a la empresa.

Pensar en qué es customer service para la organización es el primer paso para lograr entregar una experiencia consistente y satisfactoria a cada consumidor que confía en la empresa. El servicio al cliente es, hoy en día, el criterio que más se utiliza para diferenciar entre las distintas opciones que existen al alcance en el mercado, en cualquier industria.

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